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黑龙江省青年文明号集体——中国电信集团有限公司五大连池市分公司
来源: | 作者:青年发展部 | 发布时间: 2019-05-22 | 39 次浏览 | 分享到:

中国电信集团有限公司五大连池市分公司现有员工18人,其中党员 1 人,35 岁以下员工16 人,占总数的 88%。员工平均年龄29 岁,是一支年轻而富有朝气的队伍。作为通信服务的前沿阵地,营业厅员工始终把争创文明服务窗口提升客户满意率作为重点工作来抓,紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标,在认真借鉴先进单位经验的基础之上结合本单位实际情况,通过建立健全一整套创建制度,有计划、有措施、有重点地开展工作、取得了显著成绩。

五大连池电信公司担负着全市4万多电信客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作,集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务。

近年来,随着市场竞争的加剧五大连池电信营业厅狠抓服务规范化、标准化建设,全面提高员工队伍综合素质,他们牢固树立"客户至上,诚信服务"的理念,以客户满意为目标,以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户,取得了显著的经济效益和社会效益,服务质量和服务水平有了显著提升,受到了社会各界的一致好评。她们在工作和生活上相互学习和帮助,融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地,也是通信企业一个对外宣传的窗口服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉,是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表,一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩,不成方圆。为了立足高起点、达到高水平,五大连池电信营业厅狠抓制度建设、规范服务,并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节,使服务工作标准化和规范化。几年来,她们先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系,认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度。在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己,从细节入手、从小事做起,强化营业员用心、用脑、用情,时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念,心系客户。她们不仅实行了统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品的“八统一”,还特别强调站姿和微笑服务,从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务,让客户足不出户就能办理各项业务,深受广大客户的一致好评。

卓越的企业源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意。五大连池电信营业厅的员工们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音,她们利用休息时间对着镜子反复练习,回家让上学的孩子教自己的发音,克服方言土语。目前该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语,已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中多次在省市检查组好评。

去年4月的一天,那是一个阴雨绵绵的下午,营业厅里办理业务的客户特别多,营业员付美文在2号窗口受理业务,望着眼前自觉排队的客户她不禁加快了手脚。“您好!请问您办理什么业务?”柜台前的一位客户不耐烦地大声说:“办理过户。”客户可能是站久了有点烦了于是付美文加热情的接待了他“好的,请您出示原机主与新机主的身份证我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上,她仔细一看,很热情地说“对不起,先生,您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话,只不过是我妻子的名字申请的,每个月电话费都是我交的,用我的也一样,”“对不起,先生是这样的按照公司业务流程规定办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释,客户凶狠狠地说:“你什么态度,制度是死的,人是活的你什么意思,我要打 10000投诉你。”客户很生气认为是刁难她,她正欲再向客户解释时,该客户却一把将送币槽内的业务受理单抢回去,撕得粉碎然后朝窗口狠狠的扔来。营业员付美文象计算机接到 ESC 指令一样,呆呆地站在那儿只听见自己砰砰的心跳声一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头。眼泪在她眼眶里打转。当时她真想和这位客户理论一翻。可是转念一想,为了通信企业更好、更快的发展为提升企业形象和品牌服务,这点委屈又算得了什么呢。付美文控制住自己的情绪继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前大声叫骂“我要投诉你你的工号是多少……”这时一位年迈的老大爷站了出来:“你这人是怎么回事人家不是跟你解释了吗,你还在这儿骂,你也太不象话了。”这时付美文再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了当着所有客户的面哭了,不是因为受了委屈而哭,而是因为客户的理解让她感动,在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难,难的是一直保持这种微笑,尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时,能够平心静气以真诚赢得客户的理解。

去年9月的一天一位客户到营业厅办理宽带业务负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客户说“对不起,现在机房宽带端口已满,我公司正在组织设备扩容,暂时无法安装。”客户听后当时就发火道,前两天我的一个朋友才装上,我今天来就不能装了,你什么意思”听了这话,刘淼感到十分委屈可是仍然面带微笑向客户解释:“由于机房容量有限,目前正在进行设备扩容,您能留下地址,等有了端口,我上门为您来办理。”“好,我就等着如果你不来,我就投诉你”。几天后设备扩容完毕,营业员刘淼利用下班时间赶客户家上门办理宽带手续。客户满脸通红歉意地说“真对不起,上次我说话不好听,太冲动,请你多原谅,没想到你们电信的服务这么好”。

寒来暑往,四季轮回。象这样一件件平凡的小事在五大连池电信营业厅每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业窗口是通信企业的与客户面对面交流、心与心沟通的重要渠道,她们把全部爱和真情播撒在这个小小营业厅里,在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水,用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务深深地打动着每一位客户。在开展"1+1"扶贫济困活动中,五大连池电信营业厅员工与困难群众结成帮扶对子为贫困孩子送去衣物,为困难群众捐款捐物,把爱心撒向社会弱势群体,充分展示了电信员工的精神风貌。